Норми і стандарти, що регламентують заподіяння шкоди майну готелю

Гасло торгівлі про те, що клієнт завжди правий, в деякому роді притаманний і туристичному бізнесу, але, з іншого боку, власники готелів повинні дбати про своє майно, яке приносить їм законної прибуток. Як же бути?

З метою вирішення питання майна і були прописані норми і стандарти, які регламентують відшкодування збитків, завданих шляхом заподіяння шкоди майну готелів, або крадіжок.

Стандарт оформлення псування майна в готелі та крадіжок в готелі

Для запобігання збитків, завданих шляхом псування майна готелю або крадіжок, скоєних постояльцями, службовці готелю повинні діяти строго по інструкції, яка, в свою чергу, розробляється на підставі стандартів оформлення псування майна і крадіжок.

Беручи номер у з’їжджає постояльця, службовець готелю зобов’язаний:

  1. Беручи номер, покоївка повинна оглянути його комплектацію – в присутності постояльця.
  2. Якщо при огляді виявляється пропажа чого-небудь, або псування майна, покоївка повинна негайно сигналізувати про це черговому або старшому адміністратору.
  3. Адміністратор, в свою чергу, доводить до відома постояльця про виявлену проблему і, після складання відповідного акту, пропонує гостеві вирішити питання мирним шляхом – тобто відшкодувати збитки у повному обсязі.
  4. Виявивши пропажу чого-небудь з номера, службовці готелю повинні толерантно порадити постояльцеві перевірити багаж, раптом готельна річ ненавмисно потрапила в його багаж.

У разі виявлення форс-мажору після від’їзду постояльця, покоївки, прибирає номер, слід повторити попередню інструкцію з деякими доповненнями, а саме:

  1. Повідомити про виявленої псування майна в готелі, або крадіжці, адміністратору – чергового або старшого.
  2. Спільно з ним скласти акт про подію.
  3. Зареєструвати акт у спеціальному журналі і розписатися під ним — покоївки, адміністратора та представника служби безпеки готелю.
  4. Зробити все можливе, щоб заподіяну готелю збиток був відшкодований — знайти контакти съехавшего постояльця або організації, яка його заселяла (відрядила) і настійно рекомендувати відшкодувати збиток мирним шляхом.

Приклад складання акту про відшкодування шкоди готелю

Акт про відшкодування збитків з боку постояльця готелю

з номера 13, який проживав з 15.09.2019 р. по 18.09.2019 р.

Члени комісії:

Черговий адміністратор Іванов В. І.

Покоївка: Петрова П.п.

Представник служби безпеки: Сидоров С. С.

Провели огляд номер 13, в якому проживав гість Сергєєв С. С.

з 15.09.2019 р. по 18.09.2019 р.

«18» вересня 2019 р.

При огляді було виявлено, що відсутня дистанційний пульт управління кондиціонером.

Сума завданої шкоди відповідно до балансової вартості становить 350 руб.

Відшкодована сума збитків готівковим розрахунком за прибутковим ордером № 35 від «18» вересня 2019 р.

Даний акт складено в 3 примірниках:

  1. Матеріально відповідальній особі для списання з підзвіту.
  2. Бухгалтеру.
  3. Постояльцеві.

Акт засвідчується підписами членів комісії і постояльця.

Відповідальність постояльця за крадіжку чи псування майна в готелі

  • Звичайно ж, у кожному конкретному випадку ступінь відповідальності за вчинені постояльцями протиправні дії вибирається окремо. Варіативними можуть бути і межі, встановленої готелем компенсації. Адже буває, що постоялець навмисне краде що-небудь «на пам’ять», а іноді навіть не помічає, що зламав якийсь механізм і готовий виплатити гроші за усунення неполадки.
  • У більшості цивілізованих країн готелі страхують своє майно від псування, тому зламані електроприлади або меблі покривається страховими виплатами і з постояльців грошей за це не зажадають. Але, якщо людина сильно набідокурить в номері, то пристойні мережеві готелі внесуть його у свій «чорний список» і більше не поселять до себе – ні під яким приводом. Тому про свою репутацію повинні дбати не тільки готелі, але й самі постояльці.
  • Якщо ж готель не застрахувався від шкоди або псування майна готелю, завданої третіми особами (читай – постояльцями), то саме з них і буде вимагати компенсації. В особливо складних випадках – із залученням правоохоронців.

Служба безпеки – на сторожі інтересів від псування майна готелю

  • При кожному пристойному готелі існує своя служба безпеки, в обов’язки якої, крім захисту постояльців, входить і охорона від крадіжок і псування майна готелю.
  • Як правило, найчастіше постояльці скоюють дрібні крадіжки – в якості сувеніра про поїздку. Якщо гість прихопить із собою щось дрібне і недороге (наприклад, попільничку з символікою готелю), то це, швидше за все, місцеві сек’юріті закриють очі. А ось якщо викрали щось суттєвіше (наприклад, банних халат), то ім’я такого злодюжки внесуть у базу неблагонадійних постояльців і більше до себе не поселять, від гріха подалі.
  • Окремо варто згадати про великі крадіжки — наприклад, дорогого телевізора. У такому разі служба безпеки після обговорення проблеми з керівництвом готелю найчастіше звертається за допомогою до правоохоронців.
  • Вищий пілотаж для служби безпеки готелю – не розслідування фактів псування або крадіжки готельного майна, а запобігання подібних діянь.

Норми і стандарти заподіяння шкоди готелю: відшкодування в Росії і за кордоном

Звичайно ж, не можна однозначно сказати, що крадіжки і псування готельного майна відбувається тільки в Росії, а в благопристойному зарубіжжі від цього ганебного явища давно позбулися. Аж ніяк! Подібні правопорушення відбуваються часто-густо, тільки от борються з ними в різних країнах по-різному.

Класифікують ступінь заподіяння шкоди готелю у всьому світі приблизно однаково:

  1. Несерйозний – це коли збитки, понесені готелем, невеликі. Наприклад, випадково розбитий стакан, вкрадена вилка тощо.
  2. Вагомий – також може бути випадковим або навмисним, і при цьому «затягує» на більш велику суму. Наприклад, зламаний стілець або кран у ванній, розбите вікно і так далі.
  3. Найбільш тяжкий – відрізняється своєю масштабністю і включає в себе як крадіжку цінного майна (електроприладів, предметів меблювання і так далі), так і катастрофічні явища у вигляді пожеж, потопів і тому подібне.

І якщо з класифікацією все більш-менш зрозуміло, то ось розміри та шляхи стягнення шкоди з постояльців відрізняється в кожному готелі, що прописується у внутрішньому регламенті закладу.

  • Російське законодавство, піклуючись про інтереси готельного бізнесу, розробило і затвердило спеціальну форму № 9-Р, яка і є описаним вище актом про псування готельного майна. Однозначно, проживаючий зобов’язується відшкодувати збиток, який заклад понесло його вини – аж до притягнення до справи правоохоронних органів, якщо обидві сторони не змогли прийти до консенсусу.
  • А ось за кордоном кожна країна по-різному регламентує цей процес. Майте на увазі, що не надто сумлінні готелі іноді намагаються пред’явити позов за неіснуючою збитку, або нав’язати постояльцеві чужу провину.
  • Якщо ви не згодні з претензіями, що висуваються адміністрацією готелю, ні в якому разі не підписуйте ніяких паперів та пропонуйте зустріч у суді. Як правило, неприємний інцидент на цьому і завершиться, адже свою правоту власникам готелю доведеться доводити за допомогою свідчень і фото – чи відеоматеріалів, а їх не так просто роздобути. Та й їх наявність, як показує юридична практика, не є запорукою перемоги в суді.

У будь-якому випадку, в готелі якій би країні ви не відпочивали, якщо ви вільно чи мимоволі завдали шкоду закладу, краще знаходити вихід із ситуації полюбовно, без участі правоохоронців. Так і нерви збережете, і грошей доведеться витратити не так вже й багато.

Відео: Секрети, які приховують від вас працівники готелю

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

code