Зворотній зв’язок – що це таке, для чого вона потрібна, основні види і принципи, приклади

Зворотний зв’язок є ключовим інструментом для поліпшення якості комунікації між людьми. Її застосування актуально для всіх сфер життєдіяльності. Процес зворотного зв’язку допомагає поліпшити якість навчання, підвищити ефективність робочого процесу, зробити переоцінку цінностей в особистому житті.

Для чого потрібен зворотний зв’язок?

Для чого потрібен зворотний зв’язок? Простий приклад – кондитер спік торт і запросив знайомих на дегустацію. Він доклав зусиль, розробив унікальний рецепт. Кожен гість висловив свою думку щодо нового блюда. На підставі почутого кондитер або залишить рецепт без змін, або врахує смакові переваги оточуючих і доповнить свій шедевр. Чужу думку допоможе йому удосконалити своє кулінарне твір або, в черговий раз, визнати свою майстерність.

Розберемо докладніше для чого потрібна зворотній зв’язок:

1. Комунікація з оточуючими людьми. Повноцінне спілкування неможливе без зворотного зв’язку. Вона є важливою складовою бесіди на будь-яку тематику. Зворотній зв’язок показує реакцію на почуту інформацію, формує відповідні слова і дії.
2. Зворотній зв’язок в робочому процесі. Зворотний зв’язок впливає на якість робочого процесу. Щоб підвищити ефективність своїх співробітників і відрегулювати недоліки виробничої діяльності, керівник повинен знати про потреби своїх підлеглих. Побажання і думка кожного співробітника дуже важливі. Співробітники, у свою чергу, потребують мотивації з боку керівництва. Вони повинні отримувати адекватну оцінку своєї роботи. На підставі спілкування з бізнес-партнерами формуються нові цілі і плани на майбутнє.
3. Зворотний зв’язок між виробником і споживачем. Приміром – починає роботу інтернет-магазин. Щоб зрозуміти, який товар користується попитом, відрегулювати доставку і асортимент, необхідний зворотний зв’язок покупців. Питання та побажання споживачів допоможуть налагодити якісну взаємодію між двома сторонами.
4. Маркетинг. Зворотній зв’язок в маркетингу необхідна для відстеження отримання інформації від відправника до одержувача. Формою зворотного зв’язку виступає дзвінок, повідомлення, звіт.

Види зворотного зв’язку

Зворотній зв’язок може виражатися словами, жестами, вчинками і навіть мовчанням.

Розглянемо основні види зворотного зв’язку:

• Невербальна зворотний зв’язок у бесіді з діловим людиною необхідно враховувати його міміку і жести. Поза співрозмовника, відстань між вами, поводження з предметами і аксесуарами характеризують його поведінку і настрій.
• Словесна зворотній зв’язок – щоб спілкування було ефективним, необхідно навчитися слухати. Звертаючи увагу на факти і настрій співрозмовника, ми маємо можливість отримати більше інформації та виявити свою повагу.
• Позитивна зворотній зв’язок – позитивна оцінка приносить людині задоволення, мотивує на подальший розвиток.
• Негативний зворотний зв’язок – конструктивна критика корисна не менше, ніж похвала. Завдяки їй людина має можливість вислухати об’єктивне думка, на підставі якого можна виправити зазначені недоліки. Наприклад: «Під час нашої бесіди я занудьгував. Але хочу зазначити, що всі інші дуже вас уважно слухали».

• Ненавмисна зворотній зв’язок – виникає в результаті надходження несподіваною, щирою і адекватної інформації.
• Спеціальна зворотній зв’язок – бесіда доповнюється конкретними даними, що дозволяють збільшити продуктивність.
• Безоценочная зворотній зв’язок – діалог, в якому немає необхідності проводити оцінку. Головною завдання подібної бесіди є максимальний потік інформації з поясненнями і уточненнями.
• Оціночна зворотній зв’язок в процесі бесіди людині необхідно висловити свою думку щодо обговорюваного об’єкта. Доречна як позитивна, так і негативна оцінка.

Правила подачі зворотного зв’язку

Зворотний зв’язок повинна відповідати дійсності. Неякісний процес зворотного зв’язку гальмує розвитку і перешкоджає реалізації всіх своїх можливостей.

При подачі різноманітної інформації необхідно дотримуватись відповідних правил і форми подачі зворотного зв’язку:

• Дружелюбна і довірча атмосфера. У комфортному та довірчому діалозі людині легше сприймати зворотний зв’язок, відповідає дійсності. Агресивні висловлювання блокують наше сприйняття. Тому насамперед необхідно створити правильну атмосферу.
• Щирість висловлювань. Будь зворотний зв’язок повинна відповідати дійсності. Не можна прикрашати оцінку чужих дій або недоговорювати очевидні факти. Нещира зворотний зв’язок є марною, оскільки не відповідає своєму призначенню. Людина, що отримав прикрашену критику, перестає розвиватися в правильному напрямку.
• Похвала на першому місці. Будь-який результат заслуговує похвали. Чоловік доклав зусиль – це треба відзначити. Акцентування на сильних сторонах додає впевненості у собі, викликає довіру до співрозмовника і розташовує до сприйняття інформації про недоліки.
• Зворотний зв’язок повинна бути констатуючої і конструктивною. Не можна нав’язувати свою точку зору, правильніше ділитися своїми міркуваннями. Озвучена критика повинна бути корисною, в іншому випадку немає необхідності її озвучувати.
• Своєчасні й доречні висновки. Зворотній зв’язок доречна слідом за досконалим дією. Не потрібно повертатися в минуле. Не потрібно нав’язувати свої спостереження, якщо в них ніхто не потребує.
• Говоріть у формі опису, а не оцінювання. Зворотний зв’язок повинна відповідати побаченого або почутого. Висновки на сторонні теми нікому не потрібні. Замініть систему оцінювання загальним описом.
• Озвучуйте критику віч-на-віч. Якщо похвалу приємно озвучувати при всіх, то критику краще вимовляє особисто. Присутність великої кількості людей створює стресову ситуацію, і половина зауважень залишаються не почутими.

Техніки зворотного зв’язку

Активний процес зворотного зв’язку передбачає якісне розуміння повідомлення або дії.

На практиці використовуються три ключових техніки активного слухання при зворотного зв’язку:

1. З’ясування – задаємо співрозмовнику додаткові питання, що дозволяють дізнатися більше інформації про тему розмови. Таким чином демонструємо свій інтерес до предмету розмови.
2. Перефразування – своїми словами передавати почуту інформацію. Подібна техніка дозволяє краще засвоїти матеріал і доповнити його новими фактами.
3. Резюмування – робить висновки про почутої інформації, підсумовуємо ключові моменти. Наприклад: «Ваше завдання полягає в тому, щоб…», «Таким чином, призначення цього предмета полягає в…».

Приклади зворотного зв’язку

Розберемо кілька наочних прикладів зворотного зв’язку:

• Приклад 1. Співробітник не здав проект в зазначені терміни. З допомогою зворотного зв’язку необхідно з’ясувати причину і мотивувати його на якісний результат у майбутньому.

«Відповідно до обумовленої дати не виконаний проект. Хочу поцікавитися, чому так вийшло? Твоя робота є дуже важливою для всього колективу. Затримка одного відділу гальмує роботу всієї структури. Буду вдячний, якщо наступний проект буде виконано вчасно».

• Приклад 2. Група людей прослухала платний тренінг і по його закінченню у слухачів не виникло питань. Викладач хоче отримати об’єктивну оцінку прочитаного курсу. Задає питання про актуальність отриманої інформації. Як правильно відповісти одному з учасників, з урахуванням присутності інших слухачів.

«Отримані навички зможу ефективно застосувати у професійній діяльності. Технології, освоєні на тренінгу, легко застосовні в реальному житті. Хочу детальніше заглибитися в одну з розглянутих тем… В цілому тренінг дуже інформативний і корисний».

• Приклад 3. Після виснажливої тренування тренеру необхідно відзначити старання спортсмена.

«Усі елементи були виконані технічно правильно. Спостерігав усвідомлене виконання складних елементів. Спроби відтворити нові трюки підкреслюють твій професіоналізм, прагнення до розвитку. Щоб зробити номер ще краще, спробуй застосувати на практиці свою фантазію».

Відео: Що таке зворотний зв’язок?

<